你知道嗎？原來職場上所有的難題，都是溝通的問題；那些曾經讓你尷尬的局面，其實都有完善的解決方案。
比方說，如果你是新面孔，如何讓初來乍到的自己、在眾人心目中留下正面良好的印象？
如果你負責業務銷售，如何讓你的簡報提案脫穎而出被客戶重視？
如果你是部門主管，又應該如何輔導下屬更好地完成工作、達成任務？
像這樣典型、同時又頻繁出現的各種職場溝通場景，都在今天為大家分享的主題--20分鐘成為職場溝通高手，提供了切實可行的解決方案。
你好，歡迎您來到聽說你很棒，我是智慧的有聲叔，接下來我們就一起來輕鬆掌握這些、結構簡單卻又高度有效的職場溝通原則。20分鐘後，你會發現自己聽懂了別人的弦外之音、了解了別人複雜的訴求。那些原本無法破解、下意識躲避的難題，從此都不再是困擾。
1. 第一個部分是：準備三個框，溝通不緊張。
我們要先確定一個基礎，
1.1. 傾聽是溝通的起點。
因為溝通最大的問題在於，許多人以為說過了就代表溝通過了，根本沒想過對方到底聽懂了沒有。
而真正的溝通高手卻都有一個特質：溝通不靠說，聰明話不多。因為他們知道，口若懸河只會把人嚇跑，唯有把嘴巴閉上，進入聆聽模式，才是讓他人願意和你溝通的頭號秘訣。但是如果你無法聽懂對方表達的意思，或是無法全盤理解對方提供的信息，那也不可能得到有效的溝通。所以，聆聽也是有方法的，那就是：
1.2. 結構化傾聽。
在接收到對方傳達的信息之後，要習慣性地在腦子裡畫三個框，分別存放：對方的情緒、事實和期待。
1.2.1. 第一個框：情緒。
高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……這些都是情緒。但是人們通常不會直接表現情緒，而是把情緒隱藏在對話裡面。因此我們需要在聆聽的時候、把對方語言裡隱藏的情緒挖掘出來，分清楚哪些是事實、哪些是情緒。
比方說，“我們的老闆根本就是個吸血鬼”，這句話是事實還是情緒？當然是情緒。
你可以記住，對話中一旦出現“總是、每次、根本、永遠”這些表達絕對的詞，很可能就代表對方是在宣洩情緒。這樣的詞叫作“情緒指標詞”。
當“情緒指標詞”出現的時候，你就要提醒自己，對方不是在陳述事實，而是在發洩情緒。
這時候你要做的，是先安撫他的情緒，而不是跟他辯論事實的真相。因為只有把惡劣的情緒先排除掉，雙方才有溝通的基礎。
1.2.2. 第二個框：事實。
反過來說，對方不帶情緒的陳述就都是事實嗎？那也不見得，事實一定可以經得起人事時地物的考證與還原，如果對方在這些要素上刻意迴避，總是告訴你“我覺得”、“我判斷”、“我認為”，那你聽到的陳述很可能並不是事實。
1.2.3. 第三個框：期待。
就是找出對方內心真正想要得到的東西。因為你已經可以分辨情緒和事實，接著就可以運用它們來判斷對方的期待。舉個例子：一位客服接到用戶的投訴電話，大罵說收到的商品有破損、很生氣。
這時候應該如何反應？我相信有些人的直覺就是趕緊跟客戶說“您先別生氣、別著急…”
那就被對方暴跳如雷的情緒誤導了，沒有掌握到對方真正要表達的意思。
因此，不要在情緒上跟對方糾纏。不如先認同他不應該有這樣的遭遇，接著再道歉，緊接著說：“我馬上給您補發新的產品，並且會附上一個小禮物表示心意，希望能彌補一點點您的損失。”到這裡對方也該掛電話了，甚至還會對你說聲謝謝。
1.3. 接下來看反向敘述，我們可以使用它來挖掘更多的信息。
因為有時候，對方只說了一兩句話，傳達的信息非常有限，很難分辨出他內心真實的意圖。它一共有三個步驟。
1.3.1. 第一步：回應情緒。這是一個“接納並點破對方情緒”的步驟。
一個人如果情緒失控，你只需要問他：“你現在是很生氣，還是很著急？”他可能會立刻安靜下來切換狀態，因為他需要分辨自己的情緒。
因此上面客服的例子我們不說“您別生氣、別著急”。因為這麼說等於在否定對方的情緒，對方可能會把這種否定視為對他本人的挑釁。
1.3.2. 第二步：確認事實。
也就是開始信息挖掘。我們可以先把聽到的事實用自己的話描述一遍，例如：“您剛才說的這幾點，我的理解是...如此這般...不知道我的理解對嗎？”
如果正確，對方就會給你肯定的確認，如果不對，那他就會補充更多的信息。
1.3.3. 第三步：明確行動。
所謂明確行動，就是按照前面的所有信息，把對方的期待翻譯成接下來的實際行動，讓對方清晰地感受到，你確實聽懂了他的意思，並且按照他的期待規劃出了行動。
到這裡就完成了整個反向敘述——拿到了所有的信息，也讓對方放心的全過程。
2. 第二個部份是：掌握三原則、溝通不犯錯。
2.1. 第一個原則是開放性：學會說我們、團結所有人。
讓自己在溝通中保持開放性，不止要展現“我願意聽大家意見”的姿態，更需要真正地採納對方的意見。因此，真正的開放性就是不但從對方得到新的信息，並且還因此輸出一個更好的結果。簡單說就是：開放性不只是一種態度、更是一種能力。
這裡提供給你一個公式：開放性=擴大共識+探索未知。它分為四個步驟：
第一步，窮盡自己的已知。就是在和別人溝通之前，先列出所有你已經知道的事項。
第二步，盤點自己的未知。有哪些事項是你應該或者希望知道的。
第三步，探詢對方的已知。用開放性的問題，引導對方說出信息。於是你會慢慢發現，有些事情是你們都知道的，有些是對方知道、而你不知道的，還有些是你們都不知道的。
重點來了，向對方探詢信息的時候，要少說“你”，多說“我們”。
在溝通中多多使用“我們”，會把我們自己變成責任的主體——這麼說的目的不是向對方示好，更不是什麼客氣話，而是為了減少對方的壓力。對方因為壓力變小了，就會願意對我們分享更多的信息。
第四步，探詢共同的未知。接下來就可以一起尋找未知的答案，再進一步擴大共識。
2.2. 第二個原則是目標感：越有目標感，就越能掌握主動權。
很多人把目標感理解為“目的性”，必須要“強勢”，對於自己的立場寸土不讓。不過這不叫目標感，這個叫“霸道”。真正的目標感是想方設法實現目標的能力。關鍵是要“實現”，而不是態度上的強硬。
簡單說就是：目標感=方案力。意思是要把“我的目標”轉化為“我們的方案”。用口語來說就會類似：“我們有一個目標要達成，因此，我有一個方案。”
舉個例子。假設你決定離職創業，這會需要對你有知遇之恩的上級的同意，同時你的工作也需要有人接手，但是目前並沒有合適的，你要如何對上級開口提離職呢？
如果你說：“老闆對不起，感謝您的栽培，不過我決定要去外面闖闖天下。”
上級聽完當然不會攔著你，但是心裡一定很不爽，因為他會覺得，你只考慮自己的前途，沒有考慮他的難處。
但是如果你把自己的目標轉化成與上級共同的目標，你說：“老闆，因為您的賞識和關照，我才有了今天，經過這麼多年的鍛煉，我想出去闖一闖。而且，現在公司裡有一些可以提拔的人才。”說到這裡你的老闆已經有了心理準備，於是你立刻提出一個方案說：“您可以指定一兩個人，我計劃用半年的時間，把接班人帶出來，確保我離開後工作不受影響。“
最後別忘了保持開放性，徵求對方的意見：“當然，這只是我不太成熟的想法，您覺得可行嗎？希望您多多指點。”你看看，這樣的溝通方式是不是就圓融多了。
2.3. 第三個原則是建設性：從“我要”到“我來”。
在生活中，我們經常會遇到這樣的情況：我們提出了一個想法，對方說：“不行，這裡有問題。”
我們再提出一個想法，對方又說：“哎呀，這裡有風險。”
重複幾次之後，性格再好的人也忍不住發飆，但是這個時候，對方往往會對你的發飆感到很訝異，因為他也是在想辦法辦好這件事，之前並不是在挑剔你，只是不知道應該如何溝通來把事情辦好。
那麼，如何溝通才能展現出“我也想把這件事辦好”的態度呢？
那就是：建設性。它有3個關鍵動作：（建設性=）可執行的最小化行為+可持續的行動階梯+每個節點的即時回饋。
第一，也是最重要的，找到立即可執行的最小化行為。
比方說，小職員跟著大主管去拜訪客戶，開會的時候、小職員除了呆若木雞全程旁聽之外，更可以拿出筆記本做會議記錄，立刻展現積極主動的建設性態度。
當然，這只是個簡單的例子，大部份的溝通都會經歷多次的衝突與磨合，這時候我們就需要把整個方案拆解，變成一級一級可以持續向上的階梯。這就像成功的減肥都是以一週減一斤做目標一樣，這就是可持續的行動階梯。
第三個關鍵動作則是不斷回饋，及時調整。讓接下來的每一個步驟都在掌控之中。讓溝通的對象具有足夠的安全感，這就是具有建設性的溝通的三個關鍵。
3.再來是第三個部份，三個立刻就能上手的溝通好方法：熟練三場景、能使鬼推磨。
3.1.首先是批評：怎樣讓難聽的話也能得到正面的回饋？
很多人把批評理解為責備，不過責備根本得不到批評應該有的效果。批評並不是告訴對方他哪裡做錯了，而是要告訴他怎麼做才對。完整的批評必須包含這些要素：
3.1.1.控制環境。指的是我們既要控制批評的場合、還要控制批評的時間。
眾目睽睽的場合就很容易讓對方對你的批評感到憤怒與委屈。至於時間上的控制，當然最好在對方犯錯之後的第一時間，絕不能在未來回頭翻舊帳。
3.1.2.定義問題。就是批評前一定要經過事實查核，如此的批評才是有依據而且安全的。
同時批評之前還有必要跟對方再次確認，事情到底是不是自己瞭解的樣貌。
它的通用話術有三個步驟：
3.1.2.1.一，“今天把你叫過來是有件事情想跟你溝通，我對你的某個行為不滿意，想要跟你談談。”
這個步驟直截了當，讓對方知道接下來是一個批評的場景，他的承受能力會比較強。
3.1.2.2.二，“你說說看發生了什麼？”
這個步驟讓對方從他的角度把事情再陳述一遍，盡量避免可能的誤會。
3.1.2.3.三，“你怎麼看這件事？”
這個步驟等於邀請對方做一次自我剖析，也讓雙方都可以更深刻的了解這個批評的價值。
3.1.3.再來是刷新動作。
它是把批評轉變成一個具體的行動，告訴對方怎樣才能做對。
3.1.4.接著設定反饋點。
批評到這裡就結束了嗎？當然不是，對方雖然接受了你的批評，但是你無法確定他的點頭到底是只有聽到還是清楚知道。所以，為了讓你的溝通有效，一定要設定回饋點。比如，對方必須在某個時間點完成某種行為。
3.1.5.最後是重新啟動。
它可以讓你在職場中快速建立起領導權威。因為批評都是讓對方感到沮喪的。而“重新啟動”意味著你可以控制對方離開時的情緒，做法就是：談話的結語由對方來說。
批評結束後你可以這麼問他：“這就是我要說的，現在你說說你的想法吧。”
對方在陳述的時候可能會避重就輕，這時候你就可以把其中重要的部分再重申一遍，保證對方離開的時候，他聽到並且聽懂的和你想要的是一致的。
這樣做還能避免一些誤會。比方說：對方挨完你一頓批，有可能會悲觀地以為你要開除他，但說開了之後他也釐清了，原來你沒有那個意思。所以到了談話的結尾，你應該利用“重新啟動”，讓對方得到安全感與掌控感。
3.2. 再來說提供意見：也就是當自己說了不算的時候。
如果我想批評的人，我對他並沒有管理權，也沒有權責關係呢？比如，下級對上級、客戶對供應商、跨部門的平級同事。在這種關係中想要製造建設性衝突，那就不能批評人家了，只能委婉的提供意見。
3.3. 這就必須進展到下一個方法：進行建議。
首先要強調的是，“提供意見”這句話，一出口就已經輸了。因為不管是誰，只要聽到對方說：“我想給你提個意見”，就會立刻啟動潛意識裡的防禦機制。因為這句話的潛臺詞是“你這樣做不對”。所以，我們必須更改語言習慣，使用“建議”來代替“意見”。
“意見”與“建議”最大的區別在於，意見是你發現了問題，但是建議還帶著解決方案。
意見是你抓到了對方的小辮子，建議卻是在想辦法讓他變得更好。
提供建議的公式是：提供建議=事前徵求同意+定義雙方關係+提供具體建議。
3.3.1.先看事前徵求同意。
我們總不能一開口就對別人說：“我對這件事有個建議，你想聽一下嗎？“
必須先得到對方願意，而且還要注意控制場合與時間，尤其不能當眾提供建議，還記得吧。
3.3.2.接著是定義雙方關係。
目的是告訴對方，我們是一夥的。比如，你提建議的對象如果是上級，那你可以這樣開頭：“作為您團隊的成員，我受益良多，有件事情我想徵求您的同意…”你看，是不是還跟上一點巧妙的結合在了一起。
3.3.3.最後是，提供具體建議。
之所以要強調“具體”，是因為只有具體的建議才是可以執行的。如果對方聽完你的話覺得有道理，就可以立即展開行動。
反之，如果沒有附上具體方案就提建議，對方最直接的感受就是你很冒失，只會出一張嘴。
你有沒有發現，原來職場溝通是一場既有趣、卻又沒有盡頭的遊戲。您可以在影片說明的地方下載20分鐘成為職場溝通高手的思維導圖，現在的你手上有了終極武器，快去開闢屬於你的、更寬廣的一片天地吧！
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